En el caso de que una situación de conflicto basado en los justos reclamos de los clientes, no se disculpe y se comportan correctamente desde el principio para comunicarse con él. Su posición puede ser llamado óptimo si con calma, como es lógico y claramente demuestra que el control completo del cliente sobre la situación. Trate de entender la confusión e irritación del cliente. Aquí sus disculpas no son apropiadas y sólo "verter aceite sobre el fuego."
En cambio, es importante construir un esquema de comunicación: su acción - la causa del malentendido - términos para remediar la situación. Por ejemplo, usted podría decir: "Tengo que ponerse en contacto con la empresa de transporte para acelerar la entrega de la carga. La razón de la demora - en la renovación del documento. En un día en que reciba su pedido ".
Cuando se comunica con el cliente para evitar revoluciones "seamos paciente" o "teníamos que hacerlo." Opere construcciones verbales, tales como: "Estamos lidiando con este problema y le mantendremos informado." Admisible en el final de la conversación usan la expresión "lo siento".
Pero a menudo hay casos en que el cliente provoca deliberadamente conflicto, "se aferra" a las multas, que se comportan provocativamente y dramáticamente. Las razones de este comportamiento puede ser muy diferente de la realización de su valor para su empresa a los problemas psicológicos internos.
En esta situación, lo mejor es utilizar "problemas con el equipo." Aquí lo más importante es no permitir provocador conexión emocional con usted. Trate de no tener una conversación con él y no intente de ninguna manera verbal "coquetear" con él.
Utilice el siguiente interruptor automático: la pregunta de un cliente negativo - un gerente respuesta amplia y clara. Siguiente debe seguir otro gestor pregunta, lo que implica un oponente respuesta positiva. Entonces, como era de esperar, la respuesta positiva del cliente suena, y después sigue un gerente de producción positiva. Si es necesario, un circuito lógico se puede repetir mediante el control de la situación y no permitir que el "aplastamiento" cliente-provocador usted bajo.